客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁, 在銀行業(yè)務創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務供給的質量不高。

經過幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步, 但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業(yè)銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。

(二)銀行總體服務能力不足。

銀行業(yè)服務水與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態(tài)度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務能力不足。

如何改進

(一)銀行業(yè)要加強服務和產品的創(chuàng)新研究。

一是建立健全客戶關系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶, 加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創(chuàng)新。

(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境。

統(tǒng)一營業(yè)網點的服務設施、統(tǒng)一營業(yè)網點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進服務管理體系。

一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統(tǒng)服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內形成良好的服務文化氛圍和過硬的'服務品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務流程。

結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權利義務衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調節(jié)價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務考核體系建設。

借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業(yè)務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。

(六)銀行業(yè)要加強服務隊伍建設。

要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務培訓,提高員工素質;要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀的給予行內嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關,絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進服務,征集改善客戶服務的意見和建議,妥善解決相關問題,同時自覺接受輿論監(jiān)督,對媒體反映的客戶服務問題虛心接受,認真整改。

（1）.物業(yè)工作中存在的問題和不足及整改措施

隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水的不斷提高，人們的生活理念也逐漸發(fā)生了變化，對生活工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯。伴隨著國有企業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，服務項目的不斷增多，物業(yè)發(fā)展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業(yè)管理水的提升和服務功能的發(fā)揮，業(yè)主對提高物業(yè)管理水的訴求越來越迫切。面對激烈的競爭和挑戰(zhàn)，現(xiàn)代物業(yè)單位必須改變舊的工作思路和工作方式，堅持走改革創(chuàng)新發(fā)展之路，...查看更多

（2）.員工工作中存在的問題和不足及改進措施

工作中存在不足和改進措施篇一通過一段時間的工作，反省自身，還存在許多不足和缺點，現(xiàn)將期的工作、學習中存在的不足和缺點簡要總結如下：1、自身的專業(yè)業(yè)務水不高，事故應急處理能力不強。雖然通過學習和工作經驗的積累，在業(yè)務水上有了一定的提高，但業(yè)務水和工作經驗與其它老同志比還是比較低。在日常工作中偏重于日常生產工作，也忽視了自身素質的提高，工作中爭強當先的意識不強。2、工作上滿足于正�；�，缺...查看更多

（3）.黨員個人現(xiàn)實表現(xiàn)材料存在的問題和不足

xx、x、漢族、xxxx年x月參加工作，xxxx年xx月參加中國共產黨，現(xiàn)在從事xx工作。該同志以黨性為后盾，以政治責任感為動力，以黨性最強，作風最正，工作優(yōu)秀為具體要求，、作風加強自身建設，履行職守，竭盡全力，勤奮工作，優(yōu)秀完成黨給黨務工作者的光榮任務，為黨務工作和黨務工作取得積極優(yōu)異成績一、立場堅定，政治素養(yǎng)好。該同志有堅定的政治立場，、政治、行動與*和上級黨組織高度一致，認識大局...查看更多

（4）.黨員對照合格黨員標準查找自身存在的不足和問題

聽取領導、黨員、干部及群眾意見，深刻查擺問題，認真剖析原因，提出整改措施，形成以下對照檢查材料。一、遵守黨的政治紀律、組織紀律、貫徹中央八項規(guī)定精神的基本情況。作為一名受黨教育、培養(yǎng)多年的黨員干部，自己始終堅決擁護黨的領導，遵守黨的紀律，對黨忠誠，在上政治上行動上同黨組織保持高度一致。但深刻檢查，對照反思，還存在不足和差距：(一)遵守黨的政治紀律、組織紀律情況一是遵守政治紀律不嚴格。比如在茶余...查看更多

（5）.科室工作總結存在的問題和不足及今后努力的方向

工作總結存在的不足和努力方向11、進一步加強自身素質建設，不斷增強責任感；加強辦公室的管理，規(guī)范辦事程序，確保工作無差錯。2、牢固樹立服務意識，大局意識，做好單位的規(guī)章制度、決策的宣傳、解釋工作，增強工作的向心力、凝聚力和責任感。3、進一步改進工作方法，克服因工作繁瑣而帶來的急躁情緒，積極為主任及決策層分憂解難，為廣大教師提供更多的優(yōu)質服務。4、努力以檔案歸檔的新標準整理多年的檔案，使檔案管理工作...查看更多

（6）.農村黨建工作自查自糾存在的問題和不足

黨的十八大以來，*對農村基層黨建工作多次作出重要指示，貫穿其中的核心就是：無論農村經濟社會結構如何變化，無論經濟社會組織如何發(fā)育成長，農村基層黨組織的領導地位不能動搖，戰(zhàn)斗堡壘作用不能削弱。農村基層黨組織是黨在農村工作的基礎。隨著市場經濟的不斷發(fā)展和改革開放的不斷推進，農村基層黨建工作面臨著許多亟待研究解決的新情況、新矛盾、新問題，新的形勢和任務要求農村基層黨建工作必須與時俱進、改革...查看更多

（7）.銀行黨建工作對照檢查存在的問題和不足

一、指導堅持以鄧小理論、“三個代表”重要、科學發(fā)展觀，以加強黨的執(zhí)政能力建設、先進性和純潔性建設為主線，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，通過堅定理想信念鑄“龍魂”、建強書記隊伍舞“龍頭”、加強黨員隊伍壯“龍骨”、擴大組織覆蓋強“龍身”、深化黨群共建活“龍尾”，努力形黨總支、黨支部、團總支三級齊抓聯(lián)動、協(xié)調一致、同頻共振、整體推進的工作格局，切實把基層黨組織建設成為推動科學發(fā)展...查看更多

（8）.駐村工作總結存在的問題和不足及整改措施

當前駐村干部存在的問題及對策一、存在的主要問題：三不到位“三農”工作是我們黨工作中的“重中之重”。而選派機關干部駐村是解決“三農”問題的一項重要措施。而駐村干部作為村情民意的調研員，政策法規(guī)的宣傳員、群眾信訪的調解員、富民強村的服務員、制度落實的監(jiān)督員和組織建設的督導員??使命重大。絕大多數駐村干部進村到崗后，基本上能牢記職責，以熱情、良好的風貌，務實的作風走門串戶，傾聽民聲，排查問題化解矛盾，虛...查看更多

（9）.幼兒園黨支部工作存在的問題和不足及整改方案

我們幼兒園年月成立，是一所園，現(xiàn)有個班，幼兒共計多人。全園教職工在職人員共人，現(xiàn)有黨員名，新發(fā)展黨員名，申請人人。黨員總數占全體教工數的%，絕大部分在歲以下，均年齡歲，其中男教工黨員人，女教工黨員人。今年以來，我們結合本園實際，園黨支部不斷探索新的形勢下如何開展和改進黨建工作，充分發(fā)揮黨支部的堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，創(chuàng)建學習型、和 諧型幼兒園，以黨建促業(yè)務，以黨建帶隊伍，以黨建塑形象，加強...查看更多

（10）.基層黨支部工作存在的問題和不足及原因剖析

當前，我們的基層黨建基礎工作方面還存在一些不能忽視的問題：一是執(zhí)行支部組織生活制度不夠規(guī)范，存在黨日活動挪作他用，支部記錄簡單化，以及黨課教育流于形式等現(xiàn)象。二是組織生活質量不夠高。有的組織生活形式單一，缺乏吸引力；少數單位開展組織生活僅僅是為了應付檢查、完成任務；民主生活會不能緊密聯(lián)系自己的和工作實際，批評與自我批評不夠。三是基層黨支部領導班子基本團結，但密切協(xié)作不夠，團結性不高。產生上述問...查看更多

(七)銀行業(yè)監(jiān)管機構要加大外部監(jiān)督力度。

一是豐富監(jiān)管內容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應將監(jiān)管的方向從只注重銀行內部合規(guī)經營轉向內外并重,更加“看重”銀行的市場表現(xiàn),參考公眾對銀行的看法和評價,將服務作為外部監(jiān)管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監(jiān)管部門應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質的金融服務,做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。三是加強組織引導。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務,而要積極主動,通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業(yè)服務水持續(xù)提升。監(jiān)督機構應成立相應專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監(jiān)督、檢查、評先力度,大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經驗。