職責一：淘寶售后客服崗位職責

　　1、負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案

　　2、對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

　　7、配合售前進行店內VIP的折上折

　　8、財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

　　9、配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　10、對刷交易/實際交易 產品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產品信息。

職責二：淘寶售后客服崗位職責

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

職責三：淘寶售后客服崗位職責

　　1、熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質;

　　2、每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

　　3、處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;

　　4、能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題;

　　5、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作;

　　6、熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題;

　　7、維護客戶關系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報工作。