終端是企業的窗口，而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業從事培訓，筆者認為，協助終端一線人員掌握服務技巧是整個培訓的重中之重。而對于營業人員來說，需要進行十一個關鍵點培訓，不管是導購、資深還是店長掌握這些關鍵點，終端就自然活了。

(一)著裝、化妝和初步接觸

　　終端一線工作人員代表著產品的包含的內容精神，因此，一線工作人員需要根據產品的著裝和化裝，如果是時尚型產品，導購員就應該著裝時尚，發型和臉裝時尚。

　　當客戶踏進門店，一邊和顧客打招呼，一邊接顧客，運用適當的肢體語言以減小雙方的實際距離和心理距離，這里最重要的也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機，從顧客心理來說，應當在興趣和聯想之間。

(二)最佳時機到來的5個跡象

　　1.當顧客長時間注視某一商品時。

　　2.當顧客觸摸商品時。

　　3.當顧客的眼睛在搜尋時。

　　4.當顧客與導購員目光相碰時。

　　5.當顧客突然停下腳步時。

(三)商品提示的5個原則

　　想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客看就行了，要使顧客看到商品之后產生聯想力，從而刺激其購買。

　　1.讓顧客了解和想像商品使用時的情形(產品的內涵，以及代表的精神)。

　　2.讓顧客觸摸商品，感受商品的質感。

　　3.讓顧客了解和認同商品的價格。

　　4.適當多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權衡的心理。

　　5.按公司要求提示引導，以免顧客抱怨。

(四)揣摩顧客需要的4種方法

　　揣摩顧客需要應與商品提示結合起來，商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。

　　1.觀摩法。主要觀摩動作、表情和氣質，切忌以貌取人。

　　2.推薦商品法。試探性推薦幾種商品，觀看顧客的反應。

　　3.詢問法。提出幾個精心設計的問題，以了解顧客的真實想法。

　　4.傾聽法。聆聽顧客對這種商品的看法，了解顧客的心理，多問開放式的問題，少問封閉式的問題。

(五)商品說明

　　1.針對顧客的實際需要來做商品說明。

　　2.善于應付多種需要并存的顧客。

　　3.準確地揣摩需要是做好商品說明的前提。

　　4.商品的保養等后續工作，主動降低顧客的后顧之憂。

(六)勸說

　　1.對待顧客要誠實。

　　2.配合顧客的需要勸說。

　　3.配合表情動作。

　　4.無聲地用眼睛和對方交流。

(七)學會判斷顧客的價格承受能力

　　將各類產品按價格從低到高擺放，即:左側低價，右側為高價，中間為中價主流產品。顧客到來時，首先推薦中檔產品，并觀察顧客目光著落點，如:顧客看左邊，你就主動為顧客介紹低價產品，報價。

(八)要明確報價

　　1.非常果斷，不能猶豫。

　　2.不要對所報價格進行解釋和辯解。

　　3.擴大商品價值，將價格演繹得低廉。

　　4.只有顧客問到價格時，才能談及價格。“先價值，后價格”是處理價格問題的基本原則;先談價值，后說質量，對產品的優勢性和先進性加以說明。

(九)成交的六大良機

　　1.當顧客突然不再發問時。

　　2.話題集中在某個商品或產品的某個性能上時。

　　3.停止講話而若有所思時。

　　4.開始注意價格和折扣。

　　5.關心售后服務、保養要求時。

　　6.反復詢問同一個問題時。

(十)成交六大法

　　1.推薦單向商品。

　　2.排除法。

　　3.二選一法。

　　4.動作訴求。

　　5.感情訴求。

　　6.附加推銷和配套推銷

(十一)收款

　　1.收取貨款時，將柜臺上其他用于比較的商品收拾好。

　　2.當著顧客的面清點貨款，唱收唱付。

　　3.首先交給顧客零錢，然后交付商品，送客。

　　終端一線人員11個關鍵點培訓過程中，配以幻燈講解、雙向溝通、游戲互動、競賽學習，形式活潑，寓教于樂。一定能給企業帶來效益。當然，不同性質的終端培訓需要結合企業的情況對11個關鍵點進行補充和修改。