一

投訴處理三原則

尊重：以維護(hù)單位形象為原則，以尊重客戶、理解客戶為前提

同理心：將心比心、換位思考，向客戶表示歉意和理解。

首問(wèn)責(zé)任：不推諉、做到問(wèn)題到我為止，負(fù)責(zé)到底。

二

投訴處理四訣竅

訣竅一：重復(fù)法。反復(fù)告訴客戶你能做什么，直到客戶接受為止。當(dāng)客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，客服就需要反復(fù)說(shuō)明自己可提供的服務(wù)界限，直到客戶明確了解并認(rèn)同。

訣竅二：持久戰(zhàn)。對(duì)于不理智客戶提出的無(wú)理化要求，比如客戶的要求超過(guò)企業(yè)的承擔(dān)底線，我們要通過(guò)漸進(jìn)接觸的方式逐步說(shuō)服客戶接受我們的解決方案，分階段處理、掌控好時(shí)間、掌控客戶的期望。這是一個(gè)持久的過(guò)程，需要我們提前做好持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

訣竅三：冷處理。對(duì)于已經(jīng)同意處理結(jié)果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般采取冷處理的方式，不要急于回復(fù)客戶，維持原處理方案。讓存在僥幸心理的客戶打消不切實(shí)際的幻想，回歸理性。

訣竅四：贊美法。這是一種心理戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)另類(lèi)的贊美法可以有效的控制客戶的期望值，避免客戶提出無(wú)理要求，同時(shí)也會(huì)讓客戶趨向于接受我們提出的解決方案。比如，可以對(duì)客戶說(shuō)：“通過(guò)與您的交流，我發(fā)現(xiàn)您是一位非常通情達(dá)理的客戶，針對(duì)客戶代表的工作失誤我們對(duì)您做出xxx的補(bǔ)償方案，我相信您一定會(huì)寬恕我們的員工，給我們一次改造提升的機(jī)會(huì)的，對(duì)給您造成的不便，深感歉意。”

三

投訴處理五步驟

第一步：安撫情緒接觸問(wèn)題。剛接觸問(wèn)題時(shí)，首先要安撫好客戶的情緒，把控好自己的情緒不受到客戶不良情緒的影響，要意識(shí)到客戶并不是對(duì)你生氣。復(fù)客戶情緒的主要方法就是耐心傾聽(tīng)，通過(guò)耐心傾聽(tīng)讓客戶的情緒得以發(fā)泄恢復(fù)理智，可以正常的與我們進(jìn)行交流。同時(shí)穿插使用客戶安撫話術(shù)比如：您急切的心情我可以理解，我這邊盡快為您處理。客戶情緒安撫效果更佳。

第二步：提問(wèn)傾聽(tīng)了解問(wèn)題。通過(guò)耐心傾聽(tīng)客戶闡述問(wèn)題，我們可以充分的了解到問(wèn)題點(diǎn)，待客戶情緒復(fù)以后有針對(duì)性的進(jìn)行提問(wèn)可以獲取更多的信息點(diǎn)，為投訴處理方案的設(shè)計(jì)提供信息支持。

第三步：控制期望分析問(wèn)題。重點(diǎn)分析客戶的問(wèn)題和訴求點(diǎn)，針對(duì)合理化訴求，按照投訴處理流程給出合理的解決方案。對(duì)于非合理化要求，我們要在合理的范圍內(nèi)，可以通過(guò)漸進(jìn)接觸或者持久戰(zhàn)的方式有效控制客戶的期望值，最終達(dá)成共識(shí)。

第四步：有效溝通解決問(wèn)題。對(duì)于客戶提出的訴求點(diǎn)，馬上可以解決的問(wèn)題就立即處理。短期才能解決的問(wèn)題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，現(xiàn)階段無(wú)法直接解決的問(wèn)題一定要及時(shí)提交工單層層上報(bào)，針對(duì)所有沒(méi)有立即解決的問(wèn)題我們一定要定期回訪客戶告知問(wèn)題的處理進(jìn)展，讓客戶做到心中有數(shù)，避免出現(xiàn)二次投訴或者升級(jí)投訴。

第五步：跟蹤問(wèn)題閉環(huán)管理。對(duì)于客戶問(wèn)題處理完畢以后要定期跟蹤回訪，確認(rèn)客戶問(wèn)題得以解決，產(chǎn)品回復(fù)使用，做到問(wèn)題的有效閉環(huán)。每周定期對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總，針對(duì)共性的問(wèn)題通過(guò)集中培訓(xùn)的方式有效規(guī)避同類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。個(gè)性問(wèn)題可以通過(guò)單獨(dú)輔導(dǎo)的形式幫助員工改進(jìn)提升。對(duì)于典型的投訴問(wèn)題一定做成客服中心學(xué)習(xí)案例，放入案例庫(kù)中供全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，徹底做到問(wèn)題閉環(huán)